مفهوم خدمة العملاء

تنبع أهمية خدمة العملاء من كونها إحدى الركائز الأساسية لنجاح أي عمل تجاري. العملاء السعداء سيرغبون بتكرار الشراء والتعامل مع العلامة التجارية مرة أخرى، وهذا بدوره سيؤدي إلى نمو الأرباح وتوسع عمل العلامة التجارية، بينما سينصرف العملاء الغاضبون عن التعامل مجددًا مع نفس العلامة وسيشاركون تجربتهم السيئة مع الآخرين مما يؤثر سلبًا على سمعة العلامة التجارية. 

يمكن تعريف خدمة العملاء بأنها الدعم الذي يُقدّم لعملائك قبل وبعد شراء أو استخدام المنتج أو الخدمة، وتساهم بدورها في حصول العميل على تجربة إيجابية مع العلامة التجارية. تتجاوز ثقافة خدمة العملاء فكرة مسؤول الدعم عبر الهاتف، وتمتد لخدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية والشبكات الاجتماعية وحتى عبر الموقع الإلكتروني وعلى مدار اليوم.

واليوم تولي الشركات عناية كبيرة بخدمة العملاء لديها وتعمل على تحسينها وتطويرها باستمرار. فمع اشتداد المنافسة بين الشركات، لم يعد تقديم خدمة جيدة كافيًا بل صار التميز في خدمة العملاء المقدمة أمرًا مطلوبًا تسعى إليه الأعمال التجارية.

ما هي أهمية خدمة العملاء؟

تكمن القيمة الحقيقية لخدمة العملاء في نتاجها المتمثل في قاعدة العملاء الذين تضمن ولاءهم لعلامتك التجارية. فالأمر لا يتمحور حول معتقد أن العميل على حق، بقدر ما يتمحور حول تقديم قيمة حقيقية له. لذلك لا تقتصر أهمية خدمة العملاء على زيادة المبيعات فقط، إنما تمتد إلى عدة نقاط :

• تشكيل هوية العلامة التجارية

تُعد خدمة العملاء واجهة الشركة والمسؤول الأول عن سمعة العلامة التجارية. لذا، فهي لا تقتصر على استخدام أسلوب لبق عند التحدث مع العملاء وحسب، بينما تتمحور حول كيفية التعامل مع مختلف الشخصيات والعقليات بسلاسة دون حدوث صدام قدر الإمكان.

فيقوم فريق خدمة العملاء بتشكيل اللهجة التي تتحدث بها العلامة التجارية مع عملائها. وبطبيعة الحال، فإن اللهجة الجيدة تساهم في تكوين الانطباع الأولي عن العلامة التجارية بصورة إيجابية، إذ تشير الإحصاءات إلى أن 73% من العملاء يفضلون العلامات التجارية التي توفر خدمة عملاء ودودة.

• بناء الثقة والولاء

يحتاج العملاء إلى الشعور بالثقة تجاه العلامة التجارية وأنهم يشترون من المكان المناسب بالفعل. تلعب خدمة العملاء هنا دورًا قويًا في بناء ثقة العميل بالعلامة التجارية، إذ يعمل موظفين خدمة العملاء على الاستماع إلى تساؤلات العميل ومحاولة تهدئة مخاوفه وطمأنته وتغيير أي أفكار سلبية أو غير حقيقية عن المنتج قد تكون لديه.

• تحسين العملية التسويقية

يقال بأن 70% من العملاء ينجذبون للعلامات التجارية التي تحاول الوصول لهم أولًا من خلال خدمة العملاء الاستباقية. ويُقصد بخدمة العملاء الاستباقية جميع المجهودات التي يقوم بها فريق خدمة العملاء للوصول إلى الجمهور المحتمل وإعلامه بالمنتج أو الخدمة التي تقدمها العلامة التجارية.

• الصبر

إن لم يكن "الصبر" في مقدمة قائمة مهارات خدمة العملاء، فالصبر ليس مهمًا فقط للعملاء الذين غالبا ما يصلون إلى الدعم عندما يشعرون بالإرباك أو الإحباط بخصوص أمر ما، وإنما هو مهم أيضا للشركة ككل إذ تتفوق الخدمة المميزة على الخدمة السريعة دائما.

• الإصغاء

تُعتبر القدرة على الاستماع إلى العملاء من الأمور الحاسمة في توفير خدمة مميزة كما أن الاستماع للتغذية الراجعة feedback من العملاء هو من الضروريات لأي شركة تسعى إلى الابتكار. وبالإضافة إلى إيلاء الاهتمام بتفاعلات العميل الفردية (ملاحظة اللغة/المصطلحات التي يستخدمها لشرح مشكلته)، من المهم أيضا أن تكون منتبها ويقظا إلى التغذية الراجعة التي تتلقاها بشكل عام.

• معرفة المنتج

أفضل الموظفين الذي يواجهون العملاء ويتفاعلون معهم في منشأتك هم الذين يملكون معرفة عميقة عن كيفية عمل منتجك. لا يعني هذا أنّه يجب على كل فرد في الفريق أن يكون قادرًا على بناء منتجك من الصفر لكن من الأفضل أن يعرف التفاصيل الدقيقة لعمل المنتج تمامًا مثلما يعرفه العميل الذي يستخدمه يوميا.

• القدرة على التعامل مع المفاجآت

في بعض الأحيان يضعك العميل في موقف مفاجئ يصعب التعامل معه فربّما تكون المشكلة التي تواجهها غير مذكورة بشكل محدد في تعليمات الشركة أو ربما لا يستجيب العميل بالكيفية التي تتوقعها. وبغضّ النظر عن الحالة، من الأفضل أن تكون قادرًا على اتّخاذ قرارٍ بشكلٍ سريع أو وضع تعليمات/مبادئ خاصة بك في مثل هذه الحالات.

بعض المواقع المفيدة لتحسين جودة خدمة العملاء لمنشأتك:

(المواقع أدناه على سبيل المثال ولا تعتبر نصيحة/إعلانًا من ثمار)

odoo :

بمساعدة نظام إدارة علاقات العملاء من أودو سوف يكون بوسعك الاحتفاظ بكافة المعلومات حول العملاء المهتمين والعملاء الفعليين في مكان واحد.

Customer Manager :

تطبيق لتعقب معلومات العملاء كالأسماء وملاحظات عن العملاء.

وفي النهاية إن خدمة العملاء الجيدة هي عنصر حاسم في نجاح أي منشأة تجارية، وهي السبيل الأمثل لكسب ولاء العملاء وتعزيز العلاقات الطويلة الأمد معهم. كما أن خدمة العملاء المتميزة تشكل عنصرًا مُميزًا يمكن أن يمنح المنشأة ميزة تنافسية قوية في سوق الأعمال المزدحمة إذا كانت المنشأة قادرة على تقديم تجربة ممتازة ومتميزة للعملاء، فسوف يتحوّل العملاء إلى سفراء نشطين يساهمون بالترويج للشركة ويجلبون عملاء جدد فلا تتردد في استثمارك لتحسين جودة خدمة عملاءك.