مفهوم خدمة العملاء

تنبع أهمية خدمة العملاء من كونها إحدى الركائز الأساسية لنجاح أي عمل تجاري. العملاء السعداء سيرغبون بتكرار الشراء والتعامل مع العلامة التجارية مرة أخرى، وهذا بدوره سيؤدي إلى نمو الأرباح وتوسع عمل العلامة التجارية، بينما سينصرف العملاء الغاضبون عن التعامل مجددًا مع نفس العلامة وسيشاركون تجربتهم السيئة مع الآخرين مما يؤثر سلبًا على سمعة العلامة التجارية. 

يمكن تعريف خدمة العملاء بأنها الدعم الذي يُقدّم لعملائك قبل وبعد شراء أو استخدام المنتج أو الخدمة، وتساهم بدورها في حصول العميل على تجربة إيجابية مع العلامة التجارية. تتجاوز ثقافة خدمة العملاء فكرة مسؤول الدعم عبر الهاتف، وتمتد لخدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية والشبكات الاجتماعية وحتى عبر الموقع الإلكتروني وعلى مدار اليوم.

واليوم تولي الشركات عناية كبيرة بخدمة العملاء لديها وتعمل على تحسينها وتطويرها باستمرار. فمع اشتداد المنافسة بين الشركات، لم يعد تقديم خدمة جيدة كافيًا بل صار التميز في خدمة العملاء المقدمة أمرًا مطلوبًا تسعى إليه الأعمال التجارية.

ما هي أهمية خدمة العملاء؟

تكمن القيمة الحقيقية لخدمة العملاء في نتاجها المتمثل في قاعدة العملاء الذين تضمن ولاءهم لعلامتك التجارية. فالأمر لا يتمحور حول معتقد أن العميل على حق، بقدر ما يتمحور حول تقديم قيمة حقيقية له. لذلك لا تقتصر أهمية خدمة العملاء على زيادة المبيعات فقط، إنما تمتد إلى عدة نقاط :

• تشكيل هوية العلامة التجارية

تُعد خدمة العملاء واجهة الشركة والمسؤول الأول عن سمعة العلامة التجارية. لذا، فهي لا تقتصر على استخدام أسلوب لبق عند التحدث مع العملاء وحسب، بينما تتمحور حول كيفية التعامل مع مختلف الشخصيات والعقليات بسلاسة دون حدوث صدام قدر الإمكان.

فيقوم فريق خدمة العملاء بتشكيل اللهجة التي تتحدث بها العلامة التجارية مع عملائها. وبطبيعة الحال، فإن اللهجة الجيدة تساهم في تكوين الانطباع الأولي عن العلامة التجارية بصورة إيجابية، إذ تشير الإحصاءات إلى أن 73% من العملاء يفضلون العلامات التجارية التي توفر خدمة عملاء ودودة.

• بناء الثقة والولاء

يحتاج العملاء إلى الشعور بالثقة تجاه العلامة التجارية وأنهم يشترون من المكان المناسب بالفعل. تلعب خدمة العملاء هنا دورًا قويًا في بناء ثقة العميل بالعلامة التجارية، إذ يعمل موظفين خدمة العملاء على الاستماع إلى تساؤلات العميل ومحاولة تهدئة مخاوفه وطمأنته وتغيير أي أفكار سلبية أو غير حقيقية عن المنتج قد تكون لديه.

• تحسين العملية التسويقية

يقال بأن 70% من العملاء ينجذبون للعلامات التجارية التي تحاول الوصول لهم أولًا من خلال خدمة العملاء الاستباقية. ويُقصد بخدمة العملاء الاستباقية جميع المجهودات التي يقوم بها فريق خدمة العملاء للوصول إلى الجمهور المحتمل وإعلامه بالمنتج أو الخدمة التي تقدمها العلامة التجارية.